Jak jsme zákaznické podpoře ušetřili desítky hodin díky integrovanému chatbotu

E-shop firmy MISURA - české značky prémiové elektroniky - se dlouhodobě potýkal s rostoucím množstvím dotazů, které směřovaly na zákaznickou podporu. Vzhledem k tomu, že se firma zaměřuje na inovativní produkty, jako například specializované přenosné monitory, bylo zvýšené množství zákaznických otázek očekávatelné — lidé se přirozeně chtějí doptat na technické detaily, kompatibilitu, dostupnost nebo stav objednávky. Dotazy přicházely jak e-mailem, tak telefonicky, a zaměstnanci trávili denně mnoho času jejich zpracováním.

MISURA chtěla tyto rutinní dotazy odklonit mimo svůj tým, aniž by musela najímat nového zaměstnance nebo využívat externí call centrum. Cílem bylo najít efektivní a škálovatelné řešení, které nebude vyžadovat zásadní změny ve fungování e-shopu.

Jak vybrat chatbota?

Po společné analýze jsme se rozhodli vytrénovat a nasadit vlastního AI chatbota, který bude integrovaný přímo do e-shopu. Při rešerši jsme narazili na velké množství nástrojů, které se tvářily jako chytré asistenty, ale po hlubším otestování se ukázalo, že ve většině případů jde pouze o velmi jednoduché systémy s omezenou schopností reagovat na cokoli mimo předem definovaný seznam otázek a odpovědí.

Stanovili jsme si proto následující požadavky:

• Možnost vytrénovat chatbota na vlastních datech
  Aby odpovědi odpovídaly realitě a nevycházely z veřejných zdrojů, potřebovali jsme, aby chatbot uměl zpracovat vlastní produktové feedy, články a interní dokumenty, jako jsou obchodní podmínky nebo reklamační řády.
  
• Snadná integrace do platformy UpGates
  E-shop běží na systému UpGates, kde jsme chtěli zachovat plnou kompatibilitu a jednoduché napojení bez nutnosti složitých zásahů do kódu.
  
• Možnost dynamického načítání dat z produktových feedů
  Ceny, dostupnost i specifikace se pravidelně mění, chatbot proto musí být schopný pracovat s aktuálními daty a dynamicky je načítat.

Z těchto důvodů jsme nakonec zvolili platformu Chaterimo, která umožňuje propojit vlastní data s jazykovými modely OpenAI. Po nahrání API klíče běží chatbot přímo na modelu ChatGPT, ale s možností přesného tréninku na firmních datech.

Trénovací data pro chatbota

Abychom docílili co nejpřesnějších odpovědí, tak jsme do systému nahráli:

• produktové feedy e-shopu, ze kterých si chatbot průběžně aktualizuje informace o ceně a dostupnosti
• články z brand page, které často odpovídají na typické dotazy a slouží jako kvalitní podklad pro odpovědi
• kompletní obchodní podmínky, reklamační podmínky a popisy služeb

Celkem jsme tak chatbota vytrénovali na více než 20 milionech znacích a více než 5000 datových sadách ve všech jazykových mutacích, ve kterých e-shop MISURA funguje.

Zároveň jsme museli během tréninku definovat konkrétní omezení, která zabrání zneužití systému, jako například:

• zákaz poskytování informací o slevových kupónech (inspirace případem z leteckého průmyslu, kde chatbot náhodně poskytoval zaměstnanecké kódy),
• zákaz poskytování informací o maržích nebo interních údajích
• zabránění využívání modelu k jiným účelům než pro zákaznický servis (např. pomoc se školními úkoly apod.)

Samotné rozhraní Chaterimo poskytuje velké konfigurační možnosti. Kromě volby jazykového modelu také například možnost upravit tzv. "teplotu" chatbota, která značí kontrolu rovnováhy mezi kreativitou a determinismem v odpovědích.

Chatbot také umožňuje návštěvníkům e-shopu zanechat kontakt, čímž se stává sekundárním nástrojem pro sběr leadů a další práci s potenciálními zákazníky, například formou mailingu.

Po sérii interních testů jsme chatbota nasadili přímo na e-shop. Pomocí rozhraní Chaterimo jsme upravili jeho vzhled tak, aby na webu nepůsobil rušivě a zapadl do celkového designu. Reakce byly pozitivní jak ze strany zákazníků, tak i samotného týmu MISURA. Díky vysoké spokojenosti s řešením jsme chatbota následně integrovali i do Facebooku, kde nyní odpovídá na dotazy směřující do soukromých zpráv stránky.

Výsledky za více než měsíc fungování chatbota

Výsledkem je výrazná úspora času zákaznické podpory a zároveň vyšší kvalita a konzistence odpovědí zákazníkům. Během prvního měsíce využilo chatbota na e-shopu více než 50 zákazníků a 95 % z těchto dotazů bylo skrze chatbota vyřešeno. Zatížení zákaznické linky se snížilo téměř o 70 % oproti předchozím měsícům, a zaměstnanci MISURA se tak mohou více soustředit na vývoj nových inovativních produktů a podporu prodeje stávajících.